<h2>Durée de l'examen : 1 heure</h2>Instructions<ol><li>Vous devez tenter de répondre à l'ensemble des 40 questions. Chaque question vaut un point.</li><li>Il y a une seule bonne réponse par question.</li><li>Pour réussir l'examen, vous devrez répondre correctement à 26 questions.</li><li>Vous disposez d'une heure pour terminer cet examen.</li></ol>

L’habilitation des changements

La gestion des mises en production

La gestion des actifs informatiques

La gestion des déploiements

Quelle pratique est responsable du déplacement des composants vers les environnements de production ?

Le centre de services

La gestion des incidents

La gestion des niveaux de service

Quelle pratique inclue la classification et la propriété des questions et des demandes des utilisateurs ?

L'amélioration continue

La gestion des problèmes

Quelle pratique identifie les métriques qui reflètent l'expérience d'un service pour le client ?

Pour supporter la "gestion des incidents" et la planification d'améliorations

Pour gérer les changements urgents

Pour planifier les changements et éviter les conflits

Pour gérer les changements standard

Quelle est l'utilisation PRINCIPALE d'un calendrier des changements ?

Organisations et personnes

Information et technologie

Partenaires et fournisseurs

Flux de valeur et processus

Quelle dimension de la gestion des services est axée sur les activités et la façon dont elles sont coordonnées ?

la garantie

les résultats

l'utilité

les livrables

Identifiez le ou les mots manquants dans la phrase suivante. 
 Un service est un moyen qui permet la co-création de valeur en facilitant [?] que les clients
veulent atteindre.

Il devrait y avoir au moins une petite équipe qui se consacre à la conduite des efforts d'"amélioration continue"

Toutes les améliorations doivent être gérées comme des projets à phases multiples

L'"amélioration continue" doit être isolée des autres pratiques

Les fournisseurs externes doivent être exclus des initiatives d'amélioration

Laquelle des options suivantes est une recommandation de la pratique d'"amélioration continue" ?

Il peut s'assurer que la cause des incidents est identifiée dans les délais convenus

Il peut fournir un appariement automatisé des incidents aux problèmes ou aux erreurs connues

Il peut s'assurer que les contrats des fournisseurs sont alignés sur les besoins du fournisseur de services

Il peut permettre la résolution et la clôture automatisées d'incidents complexes

Laquelle des options suivantes est un bénéfice potentiel de l'utilisation d'un outil de gestion des
services informatiques pour supporter la pratique de "gestion des incidents" ?

L'utilisateur ou son représentant autorisé

Le client ou son représentant autorisé

Le sponsor ou son représentant autorisé

Le fournisseur ou son représentant autorisé

Quel rôle soumet des demandes de services ?

La gestion des demandes de services

Quelle pratique propose un point de contact unique pour les utilisateurs ?

Penser et travailler de façon holistique

Avancer par itérations avec des retours

Privilégier la valeur

Opter pour la simplicité et rester pratique

Quel principe directeur recommande de prendre en considération les quatre dimensions de la
gestion des services ?

Une demande d'autorisation d'un changement qui pourrait avoir un impact sur un service

Une demande d'un utilisateur concernant quelque chose qui fait partie intégrante de la
fourniture normale des services

Une demande de restauration du service après une interruption de service

Une demande d'investigation sur la cause de plusieurs incidents connexes

Laquelle des options suivantes est supportée par la pratique de "gestion des demandes de services" ?

Quelle pratique relève de la responsabilité de chacun au sein de l'organisation ?

stocker

fournir

vérifier

protéger

Identifier le mot manquant dans la phrase suivante. 
 Le but de la pratique de "gestion de la sécurité de l'information" est de [?] les informations de
l'organisation.

Commencer là où vous êtes

Quel principe directeur recommande de collecter les données avant de déterminer ce qui peut
être réutilisé ?

Des scripts pour recueillir des informations initiales sur les incidents

Des procédures formalisées pour enregistrer les incidents

Des procédures détaillées pour diagnostiquer les incidents

Le recours à des connaissances spécialisées pour les incidents compliqués

Laquelle des options suivantes N'est habituellement PAS incluse dans la gestion des incidents ?

Les principes directeurs peuvent guider une organisation en toutes circonstances

Chaque principe directeur impose des actions et des décisions spécifiques

Une organisation choisit et adopte un seul des sept principes directeurs

Les principes directeurs décrivent les processus que toutes les organisations doivent adopter

Laquelle des options suivantes décrit le mieux la nature des principes directeurs ?

Une seule autorité de changement doit être assignée pour autoriser tous les types et les
modèles de changements

Une autorité de changement doit être assignée pour chaque type et chaque modèle de
changement

Les changements normaux sont pré-autorisés et ne requièrent pas l'intervention d'une
autorité de changement

Les changements urgents peuvent être implémentés sans l'autorisation d'une autorité de
changement

Quel énoncé sur l'autorité de changement est CORRECT ?

Quelle pratique a pour but de mettre à disposition des services et des fonctionnalités nouveaux
ou modifiés ?

Améliorer

Planifier

Fournir et soutenir

Obtenir/construire

Quelle activité de la chaîne de valeur permet de s'assurer que les personnes comprennent la
vision de l'organisation ?

Chaque pratique appartient à une activité spécifique de la chaîne de valeur

Une combinaison spécifique d'activités de la chaîne de valeur et de pratiques constitue une
relation de service

Les activités de la chaîne de valeur constituent un flux de travail unique qui permet de créer
de la valeur

Chaque activité de la chaîne de valeur contribue à la chaîne de valeur en transformant des
entrées spécifiques en livrables

Quel énoncé sur les activités de la chaîne de valeur est CORRECT ?

S'assurer que les fournisseurs de l'organisation et leurs performances sont gérés de manière
appropriée afin de soutenir l'approvisionnement continu de produits et services de qualité

Aligner les pratiques et services de l'organisation sur les besoins business évolutifs via
l'identification et l'amélioration continues des services

S'assurer que les fournisseurs de l'organisation et leurs performances sont gérés de manière
appropriée et aux niveaux stratégiques et tactiques au moyen d'activités coordonnées de
marketing, de vente et de fourniture

S'assurer que des informations exactes et fiables sur la configuration des services des
fournisseurs sont disponibles quand et où elles sont nécessaires

Quel est le but de la pratique de "gestion des fournisseurs" ?

Le prix du service et le coût de la création du service

Les coûts supprimés par le service et les coûts imposés par le service

Le coût de la fourniture du service et le coût de l'amélioration du service

Le coût du logiciel et le coût du matériel

Quels sont les deux types de coûts que le consommateur d'un service doit évaluer ?

Réduire la probabilité et l'impact des incidents en identifiant leurs causes réelles ou
potentielles

Maximiser le nombre de changements informatiques réussis en vérifiant que les risques sont
correctement évalués

Capturer la demande de résolution d'incidents et les demandes de services

Définir des cibles claires basées sur le business, en matière de performances des services

Laquelle des options suivantes est un but de la pratique du "centre de services" ?

En utilisant une nouvelle méthode pour chaque amélioration gérée par l'organisation

En choisissant quelques méthodes clés pour les types d'améliorations gérées par
l'organisation

En renforçant l'aptitude à utiliser autant de méthodes d'amélioration que possible

En choisissant une seule méthode pour toutes les améliorations gérées par l'organisation

De quelle façon une organisation doit-elle adopter des méthodes d'amélioration continue ?

Les sept principes directeurs

Les quatre dimensions de la gestion des services

La chaîne de valeur des services

Le système de valeur des services

Quel concept ITIL décrit la gouvernance ?

Les centres de services doivent éviter de recourir à l'automatisation

Les centres de services doivent être très techniques

Les centres de services doivent comprendre l'organisation dans son ensemble

Les centres de services doivent être constitués d'une équipe physique basée dans un même
endroit fixe

Laquelle des options suivantes est une recommandation de la pratique du "centre de services" ?

Avancer par itération avec des retours

Collaborer et promouvoir la visibilité

Quel principe directeur recommande d'organiser le travail en parties plus petites et gérables qui
peuvent être exécutées et effectuées dans un délai convenable ?

Un changement préautorisé qui est bien compris et intégralement documenté

Un changement qui doit être évalué, autorisé et planifié par une autorité de changement

Un changement qui ne requiert pas d'évaluation des risques étant donné qu'il est nécessaire
à la résolution d'un incident

Un changement évalué, autorisé et planifié dans le cadre d'une "amélioration continue"

Qu'est-ce qu'un changement standard ?

Une demande de changement est soumise au contrôle des changements

La gestion des problèmes restaure le service dès que possible

Le problème conserve l'état d'erreur connue

L'enregistrement du problème est supprimé

Que se passe-t-il lorsqu'une solution de contournement devient la façon permanente de traiter un
problème ne pouvant pas être résolu de façon rentable ?

Ajouter, modifier ou supprimer tout ce qui pourrait avoir un effet direct ou indirect sur les
services

S'assurer que des informations exactes et fiables sur la configuration des services sont
disponibles

Mettre à disposition des fonctionnalités ou des services nouveaux ou modifiés

Déplacer du matériel, logiciels nouveaux ou modifiés ou tout autre composant vers des
environnements de production

Quelle est la définition d'un changement ?

Tout changement d'état significatif pour la gestion d'un service ou de tout autre élément de
configuration

Tout composant qui doit être géré afin de fournir un service informatique

L'interruption non planifiée d'un service ou réduction de la qualité d'un service

Tout composant présentant une certaine valeur financière, qui est susceptible de contribuer à
la fourniture de services ou produits informatiques

Quelle est la définition d'un événement ?

Éléments livrables tangibles ou intangibles

Fonctionnalité offerte par un produit ou un service

Résultats souhaités par une partie prenante

Configuration des ressources d'une organisation

Quelle option décrit des résultats ?

Sécurité et conformité

Systèmes de communication et bases de connaissances

Systèmes de gestion du flux de travaux et systèmes d'inventaire

Rôles et responsabilités

Laquelle des options suivantes NE constitue PAS un élément clé de la dimension "information et
technologie" ?

1 et 2

2 et 3

3 et 4

1 et 4

Quelles pratiques sont généralement impliquées dans l'implémentation de la résolution d'un problème ? 
 <ol>
 <li> L'amélioration continue</li>
 <li>La gestion des demandes de services</li>
 <li>La gestion des niveaux de service</li>
 <li>L’habilitation des changements</li>
 </ol>

Essayer de créer une solution pour chaque exception

Comprendre comment chaque élément contribue à la création de valeur

Ignorer les objectifs contradictoires des différentes parties prenantes

Commencer par une solution complexe, puis simplifier

Laquelle des options suivantes constitue un élément clé du principe directeur "opter pour la
simplicité et rester pratique" ?

Identifier les résultats facilités par le service

Identifier tous les fournisseurs et les partenaires impliqués dans le service

Déterminer qui est le consommateur du service dans chaque situation

Déterminer le coût de la fourniture du service

Que faut-il faire en premier lieu lorsque l'on applique le principe directeur "privilégier la valeur" ?

Valeur

Résultat

Garantie

Offre de service

Un fournisseur de services décrit un package qui comprend un ordinateur portable fourni avec
des logiciels, des licences et un support. De quelle option ce package est-il un exemple ?

Élément livrable tangible ou intangible issu d'une activité

Assurance qu'un produit ou service répondra aux exigences convenues

Événement potentiel susceptible d'entraîner un préjudice ou une perte, ou d'entraver l'atteinte des objectifs

Fonctionnalité offerte par un produit ou un service pour satisfaire un besoin particulier

Quelle est la définition d'une garantie ?

Elle permet de diriger l'incident vers la zone de support appropriée

Elle détermine la priorité assignée à l'incident

Elle s'assure que les incidents sont résolus dans les délais convenus avec le client

Elle détermine la façon dont le fournisseur de services est perçu

De quelle façon la catégorisation des incidents assiste-t-elle la pratique de "gestion des incidents" ?

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